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インタビュー

#29 サントリー

賛助会員インタビューの第29回目は、サントリービジネスエキスパート株式会社を訪ねました。

NACSの皆さんもよくご存知の「サントリー」、酒類、飲料、食品のリーディングカンパニーですが、
今年の4月から持ち株会社制へ体制変更を行い、お客様関連の部署は上記の会社名に所属
することになりました。

取材に応じてくださったVOC(ヴォイス・オブ・カスタマー)推進部のお客様センター長さんは、
消費生活アドバイザーの資格をお持ちです。「センターへ異動になった三年前に資格を取得
しました。消費者視点で考えられるようになったことが大きいですね。」部署の中で消費生活
アドバイザーは現在6名。「部下にも受験するように勧めている」そうです。

同社のお客様センターは、1990年代後半にフリーダイヤルを設けた頃から、相談数は飛躍的に
増えました。現在は約12万件の相談・問い合わせを常時十人前後のオペレーターさんで、
月曜から土曜まで対応しています。

消費者から寄せられた声は、全社にフィードバックし、品質改善や商品開発に反映させています。
例えば、ペットボトルを持つ時に指先が安定して注ぎやすい“ゆびスポット”と呼ばれる凹みは、
消費者の声をヒントにして導入されたそうです。

ユニバーサルデザインの工夫に努力している同社。ユニークな試みとして、お客様センターの
担当者が講師となって社内を回り、「粉ミルクをミネラルウォーターで溶かしてもよいか」といった
メーカーサイドからの発想では出てこない消費者からの問い合わせなどを例に、消費者の意識と
企業との思い込みのズレなどを中心に講義を行う「お客様視点気付き講座」や、お客様センターで
実際に電話応対を体験する「お客様視点体感プログラム」があります。「体感プログラム」は
社内でも人気のプログラムで、募集するとすぐに定員が埋まってしまうとのこと。

まず講座で勉強し、実際の電話対応も体験する、という流れは、消費者視点の強化に勤める
同社では効果的なようです。「消費者への啓発に励んでほしい」とNACSへの期待を語って
くれました。

 

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