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インタビュー

#32 大正製薬(株)

NACS東日本支部賛助会員インタビューの第32回目は、大正製薬株式会社をお訪ねしました。

NACS会員のなかには、ものごころついた頃から、風邪をひいたら“パブロン”、疲れた時には
“リポビタンD”を飲む習慣がついている、という方も多いのではないでしょうか。

他にも、私たちには馴染みの深い国民的(?)ともいえるOTC医薬品を多く製造・販売している
同社。実は、NACSとのお付き合いは古く、NACS設立当初からの賛助会員さんなのです。

私たち生活者の健康を守る医薬品メーカーであり、マーケットリーダーとしての立場を自覚
している同社では、消費者との接点である相談窓口を“お客様119番室”と名づけ、薬事部の
中に設けています。“119番室”という名称が、いかにも製薬メーカーらしいですね。

1日200〜300件、年間約6万件の相談を受け付けているメンバーの内訳は、営業部門、薬剤師、
研究開発部門出身者が、それぞれ三分の一ずつ配置されているそうです。近ごろ多い
ナビダイヤルは導入せず、「電話は3コール以内で出ることを心がけています。相談が
多いときには回線を拡げるなど、柔軟に対応しているので、あふれることはありません」
とのことでした。

また、相談部門は外注せず、あくまで社内の責任で窓口を運営していく方針だそう。
最近では、製品の使用期限の“2012.12”を平成20年12月12日と勘違いし、「期限切れの
商品では?」との指摘が相談窓口に寄せられたのをきっかけに、期限表示の横に
“西暦年月”表示が付け加えられた事例を語ってくれました。

今年は改正薬事法が施行されたことから、OTC医薬品をめぐる環境が劇的に変化したことは、
NACS会員の皆さんもよくご存知と思います。多様化する主訴を正確に把握し、適切、迅速に
対応するためにも、さまざまな部署を経験し、専門的なバックボーンを持つ担当者が相談に
のってくれ、商品の改善に反映していく同社の姿勢は、私たち消費者にとっても心強いと
いえるでしょう。今後も消費者の視点に立った商品開発を心がけてほしいものです。

 

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