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インタビュー

#38 キリンビール株式会社

NACS東日本支部賛助会員インタビューの第38回目は、キリンビール株式会社をお訪ねしました。

酷暑だった今年の夏には、お風呂上りのビールが何より美味しかった!というNACS会員の方も

多かったのではないでしょうか。同社の創業は明治40年。国内でその名を知らぬ人はいない

ビールメーカーの老舗です。ビールや発泡酒、チュウハイなどの商品アイテムは本当に豊富。

最近では「キリンフリー」というノンアルコール・ビールテイスト飲料もヒットしました。


海外へもビジネス展開をしているという、スケールの大きい企業のお客様対応部門とは、どのような

ものなのか興味のあるところですよね。お客様センターの所長さんにお話を伺いました。お客様

センターでは19名のメンバーで連日対応しています。1日に約200件、年間では約4万件の

消費者からの声が寄せられるそうです。


お客様センターで心がけている点は
①迅速に誠意を持って対応する
②寄せられた声を社内で共有し、企業活動に反映させる
の2点に絞られるとのこと。1日に寄せられた消費者からの声は、社内全ての部署にフィードバック

され、それらの声を商品やサービスに反映させ、また社内の研修・啓発に活かしているそうです。


具体的な例としては、6缶パック入りのビール。紙パックから1本目を出すとき、取り出しにくいと

感じたことはありませんか?「手に当ると痛い」「尖った部分が引っかかって危ない」といった声を

もとに、紙パックの上の部分に指をかけて取り出しやすい構造に、さらに尖った部分を少なくしたり、

角が引っかからないように丸みを付けたり、といった改善を行いました。


所長さんは「企業のお客様センターというと、ご指摘ばかりが寄せられるという先入観がありましたが、

実際にはご指摘は15%ほどで、“こんな商品を待っていた。有難う”“美味しい商品を有難う”といった

感謝のお言葉を頂くほうが多いのです。毎日、電話を取るたびにお客様への感謝の気持ちが

絶えません」と仰っていました。


また同社の商品について、NACSの食生活研究会と意見交換を行ったそうです。「これからも企業と

消費者を結ぶ懸け橋として一緒に協同していきたい」とNACSへの期待を語ってくれました。

 

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