支部活動
アドバイザー試験対策講座
繊維製品品質管理士(TES)資格取得講座
研修講座
セミナー
消費者教育

賛助会員

 

インタビュー

#47 (株)NTTドコモ

NACS東日本支部賛助会員インタビューの第47回目は、携帯電話業界最大手で今年

創立20周年を迎えた(株)NTTドコモのCS推進部をお訪ねしました。


同社は現在6000万もの顧客を擁しており、年間600万件にも上るお客様の声をたいへん

重要視されていました。お客様の声や、社員やドコモショップのスタッフなどからの改善提案は

すべてCS推進部に集められ、関係部門へ即配信、改善へとつなげる仕組みが確立されて

います。例えば、故障かどうか自分で調べられる機能が欲しいとの声に対し、診断ツール

アプリを提供したことなど、HPには数多くの改善事例が紹介されています。


お客様目線に立てる人材の育成と、お客様視点を会社の発展に役立てるために消費生活

アドバイザーの資格取得が奨励されたこともあり、現在、社内には約300名の消費生活

アドバイザーがいらっしゃいます。社外講師を招いてのアドバイザーの情報交換会には、

社長も出席されるとのこと、CSに対する意識の高さが窺えました。


また、安心・安全の実現にも真摯に取組まれており、セキュリティの面でまだまだ不安がある

スマートフォンに対し、いち早くウィルスチェックのソフトを無料提供しました。更に携帯電話が

もたらす危険な部分にも焦点をあて、携帯に慣れていないシニアや小学生、その保護者を

対象に「ケータイ安全教室」を開催しています。


誰もが使いやすくわかりやすいサービスを提供するとの方針のもと、広告についても、

法的見地からのチェックのほか消費生活アドバイザーが加わり、消費者にわかりやすいか、

不安・不快にさせないかなどお客様視点に立ったチェックも行われていました。


このように消費者の要望・要求に適時対応している同社ですが、未来の情報社会を見据えた

新しい価値の創造にも余念がありません。現在のお客様満足への取組みを基本にしながら、

スマートフォンを軸とした様々な分野でのサービス展開を視野に入れ、情報家電、放送などとの

融合サービスにより新しい利用シーンを提案する取組みを行い、お客様に新たな価値を

提供していく「総合サービス企業」を目指しています。


そのためには広い分野での知識・情報が必要で、NACSに対しては、今後も分科会活動等を

通し、忌憚ない意見や、様々な分野の知識・情報を発信して欲しいとの要望を頂きました。

 

←Back Next→
back一つ前の画面に戻る ページトップへup