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インタビュー

#48 富士通コミュニケーションサービス(株)

NACS東日本支部賛助会員インタビューの第48回目は、富士通コミュニケーションサービス(株)の

目黒サポートセンターをお訪ねしました。同社は従業員3400名、全国10ヵ所のセンターで、

コンタクトセンターとITサポートを中心としたアウトソーシングサービスを展開しています。

富士通製パソコンの使い方や故障修理の窓口も同社が全国のセンターに分散して運営して

います。目黒サポートセンターには、主に法人顧客向けの製品問合わせ窓口、相談先が

分からず迷子になっているお客様の最後の砦としての窓口があり、他にもセールスアウト

バウンドも行っています。


多岐にわたる業務ですが、どの社員でも臨機応変に対応できるように、情報の共有化、

人材の育成がなされていました。お客様起点でまずはどんな話でもしっかりと聞くことが

徹底され、必要に応じ、販売・開発部門等の担当者に割り振ります。電話応対スキルの

ほかに、幅広い専門性、柔軟性、組織全体についての知識も必要で、相当の力量と精神力、

チームワークを要する業務だと感じました。この窓口では、自動音声ガイダンスではなく

直接オペレーターが電話口に出るのが特徴です。着信した電話に応答できる率(応答率)も

一般的なコンタクトセンターとしては高水準である95%以上を維持しています。センター内には

電話の混み具合で、緑→黄→赤に変わるパネルが配置され、応答漏れを防げるよう工夫

されていました。


机に設置されていた左右のパーティションを外して相互コミュニケーションを容易にしたり、

チーム間の交流が図れるような勉強会も開催され、顧客重視と共に働く人を尊重する姿勢も

うかがえました。


また、寄せられた顧客の声について、ただ解決して終わりとするのでなく、全従業員に

フィードバックし、より良いサービス・製品造りのために製販一体となって活かすシステムも

確立されていました。


NACSに対しては、賛助会員同士が業界を超えた幅広い分野で交流できるよう、情報交換の

場を広げ、顧客対応等についての知識・情報発信に努めてほしいとの要望を頂きました。

 

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