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インタビュー

#49 富士通(株)

NACS東日本支部賛助会員インタビューの第49回目は、富士通㈱パーソナルビジネス本部

コンタクトセンター統括部をお訪ねしました。


コンタクトとは製品、取説、電話窓口、Webなど顧客との接点すべてを意味しています。

コールセンターは全国4拠点ありますが、電話相談が頻繁に発生しないよう、まず製品、

取扱説明書を分かりやすくし、Webサポート、ツイッター、フェイスブックで適切な情報を

提供することに努めておられました。これは顧客、企業双方にとって望ましいことでもあります。


お客様サポートについては、多くの企業がこれをコストと考え効率化に傾斜するなか、

顧客起点で全社一丸となってお客様を支えるという理念が浸透していました。これは全ての

運営が富士通グループによって行われているためであり、年度毎の方針決定にも参画し、

社員の意識が非常に高いことによります。また現場社員は、単に使用法・修理の説明のみ

ならず、顧客が何を実現したいのか、真の目的まで掘り下げ、顧客起点の提案をすることが

許されています(同業他社では窓口の役割しか許されていない勤務形態が多い中これは

特記すべきことです)。これにより、顧客により深い満足を与え、顧客の要望を製品の開発・

改善に役立てることで新たな価値を創造しています。サポートをコストと捉えないことで、顧客

の利、企業の利、そしてお客様に喜んでいただけたという現場社員の達成感まで実現、顧客に

寄り添い共に問題へ向かうパートナーのような信頼関係を築いていました。


NACSに対しては、消費者の立場が守られる傾向は望ましいが、行き過ぎて企業が傾いて

しまっては適切なモノやサービスが提供できなくなってしまう。バランスのとれた消費者行政に

なるよう働きかけて欲しい。また消費者関連の法律改正時、知識不足のため意図せず違反を

してしまう個人や企業がないよう、必要な情報を噛み砕いて提供して欲しいとの要望がありました。

 

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