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インタビュー

#50 楽天(株)

NACS東日本支部賛助会員インタビューの第50回目は、楽天(株)渉外室渉外課をお訪ねしました。

今年度、賛助会員となっていただきました楽天(株)は、1997年の創業で、若い社員が多く、

社内は活気に溢れていました。楽天市場や楽天トラベルなどのECサイト、銀行、クレジット、

電子マネーなどの金融事業、ポータルサイトやブログなど情報関連と、幅広いインターネット

関連サービスを行っており、ネットスーパーや電子ブック事業も始まりました。


渉外課は、消費者関連政策などの情報をキャッチし、対応にあたると共に、消費者側から

どう捉えられているかを知り、企業活動に活かす役目を担っています。事業ごとにお客様対応の

質が異なることや、消費者が問い合わせ窓口にたどり着くまでに時間を要することなどを改善し、

社内全体で情報共有を図ろうと動いています。


問い合わせはメールが多く、担当部署ごとに対応し、一部では相談内容の把握がしやすい

オンラインチャットを取り入れるなど、新しい取組みも行っています。知りたいことが探しやすい

ヘルプページの充実や、電話による問い合わせ方法の明確化、相談内容の共有化などに向け、

プロジェクトを組んでいます。お客様対応部門は効率だけを重視するコストセンターではなく、

サービス向上のための重要な部門と捉えているとのお話が印象的でした。


Shopping is Entertainment!が楽天市場のコンセプトです。消費者の購買行動は日々進化し、

O2O(Online to Offline=オンラインとオフラインの購買活動が連携し合う)のような動きも

活発になってきています。スマートフォンや、高齢者の利用の増加にも対応し、見やすい、

買いやすいサイトを目指しているそうです。


消費者がインターネットの特性を理解し、メリット・デメリットを知り賢く活用できるように、メリットを

大きくする取り組みを続けていきたいとのこと。NACSとも連携をして、共に消費者に役立つ

情報を発信していけるようになりたいと力強く話されました。

 

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