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インタビュー

#58 朝日生命保険相互会社

NACS東日本支部賛助会員インタビュー第58回は、朝日生命保険相互会社をお訪ねしました。

明治創業で、お客様へのサービス活動は、訪問を希望されない等特殊な場合を除き、現在も

営業職員を中心に行われています。お客様には対面で要望をお聞きしながら丁寧に説明するよう

職員に徹底し、特に高齢のお客様への説明は、家族の同席をお願いする等の対応を図っている

とのことでした。契約締結後も定期的に契約内容を記載した資料(「保険王レポート」「契約レポート」)

を直接お客様に手渡し、契約内容等を説明することで、お客様との関係を密にしています。


上記のレポートの他に、お客様には年1回ご契約内容のわかる資料を郵送し、その内容について

お客様に十分ご理解いただくため、さらに真のお客様との関係性を築くためにも定期的な訪問に

よるお客様への説明は継続していく必要があるとのことでした。


東日本大震災の際は、営業職員自身も被災している状況にありながら、避難所等をあちこち尋ね、

お客様(契約者・被保険者・死亡保険金受取人)の安否確認(ほぼ100%確認)をはじめ、保険金・

給付金請求等各種手続き状況を確認の上、迅速かつ適切に対応されました。これも対面による

関係性があったからこそ。更にお客様の家族情報等が十分であればより迅速に対応できたとの

教訓から、お客様に関する各種情報をデータベースで一元管理するシステムを構築。証券番号と

連動して過去の折衝履歴も確認できるため、担当者の引継ぎトラブル等の改善にも役立っています。

また、お客様からの意見・要望、クレームも、データベース化され、過去事例やクレーム対応の

進捗状況を適時確認することが可能となっています。クレームは全支社においてできるだけ早期に

対応するよう数値目標があり、初動対応が速やかになされているか等、状況の確認にこの

データベースが役立っているとのことでした。


また、社長を委員長とする「お客様満足・現場力向上委員会」により、現場をはじめ各部署の意見を

吸い上げ、改善につなげる仕組みも機能していました。


NACSに対しては、全般的な消費者動向や行政の動きなど、より広い視野からの情報を提供して

欲しいとのご要望を頂きました。

 

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