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インタビュー

#66 住友生命保険相互会社

NACS東日本支部賛助会員インタビューの第66回は、住友生命保険相互会社を

訪ねました。同社は、百年の時をこえて、“あなたの未来を強くする”という

ブランドメッセージのもと、顧客志向で、様々な施策に取り組まれていました。


例えば、お客さまの目に触れるパンフレット等は、カラーユニバーサルデザインを

考慮しながら、誰が見てもわかりやすい資料になっているかなど、

社外有識者であるCS向上アドバイザーの意見も反映させながら、

お客様視点で作成するよう腐心されていました。


お客様からの苦情は一元管理され、わずかなものも見逃さずに、

関係各部門との間で情報連携および共有化を行い、対応策、改善策を検討しており、

一例をあげると、給付金請求時、医師の診断書を要さず、診療明細書等を活用した

簡便な取扱いの範囲を拡大する等、お客様の利便性を図るよう改善がされていました。


苦情のみならず、お客様からいただいた「お褒めやご満足の声」についても把握し、

その事例を模範として、より一層お客様の立場に立った対応を心がけていました。

毎月1回、各所属では、それらの事例をもとにミーティングを行い、所属のメンバーの

体験談も交えた、好取組みの共有化を図っているとのことです。


コンサルティングやサービスを通じて「人が人を支える価値」の提供に重きを置いており、

高齢者に対しては、マニュアルを作成して、基礎的な対応レベルを確保しつつ、

個々人の状況に配慮した対応をケースバイケースで行っているとのことでした。


社会貢献としては、「YOUNG JAPAN ACTION」と題し、社会的課題を解決する

若者への支援も実施しており、同社のCSR活動全般への意識の高さを

実感することができました。


NACSに望むこととして、CS向上に関する研修の充実や、他社のCS関連の

取り組みについて更に多くの事例を紹介してほしいとのご意見を頂戴いたしました。

 

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