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インタビュー

#70 一般社団法人生命保険協会

第70回は、一般社団法人生命保険協会をお訪ねしました。同協会は、

生命保険事業に関する情報提供や、相談・苦情対応、紛争解決、さらには、

生命保険事業の適切な運営を確保するための制度及び施策に関する事業などを

行っています。現在、国内で営業するすべての生命保険会社が加盟している、

歴史ある団体です。


今回特に興味深かったのは、協会加盟各社の経営品質の向上につながる

PDCAサイクルのしくみに長年にわたり取り組まれていることでした。

本部相談室以外に、全国に51ヶ所ある連絡所で受け付けた、年間約1万件の

一般相談や苦情の内容は、相談所リポートやボイス・リポートとなって

各社へ報告されています。

また、全国の消費者行政機関や消費者関連団体、地元マスコミ等と年間110回もの

意見交換会を行い、厳しいご意見も含め、それら消費者の生の声を、集約・分析し、

協会の自主ガイドラインのフォローアップや各社の経営改善に活用しています。

さらに、これらの情報を受けて実施された各社の取り組みは、協会のアンケートとして

収集され、これもまた各社へフィードバックされるというPDCAサイクルを

繰り返すことにより、業界全体が向上するしくみとなっているのです。


一例をあげると、一人暮らしの高齢者の増加に伴い、受取人や家族の知らない

保険契約が増加していくと、保険金支払事由が発生したとしても、肝心の

保険金や給付金を請求できないリスクが高まります。

その防止策として、事前に登録しておいた家族1名に対し、定期的に情報提供すると

ともに、その家族から照会があった際には、契約者と同等レベルの情報開示を

行うといった取組みを始めた会社がありました。

この取り組みは、協会の「Value Upアンケート」等を通して他社にも周知され、

現在は同様の取組みを行う会社が増えているそうです。このようなPDCAサイクルの

取組み等により、相談所の相談受付件数も減少傾向にあるとのことです。


その他、関係官庁や機関に対する意見表明や、教育制度の運営など、

さまざまな活動を行っています。


NACSに対しては、今後も引き続き情報交換を密に行い、消費者の声や

第三者的な見解等を色々とお聞かせ願いたいとのことでした。

 

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