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インタビュー

#71 一般社団法人全国携帯電話販売代理店協会

今回お訪ねした一般社団法人全国携帯電話販売代理店協会(全携協)は、

平成26年設立で、平成28年施行の改正電気通信事業法がその発端となっています。

電気通信事業が多様化し、携帯電話等の苦情・相談が増加する中、

法改正によって消費者保護ルールが強化されましたが、業界としても、

自主的改善を図らなければ立ち行かなくなるとの思いから、先ずは店頭苦情縮減と

店員のES向上に取り組まれました。


苦情縮減対策としてPDCAサイクルによる改善提案がなされていました。

全国約3,400の会員店舗から、二次応対を必要とした苦情とその改善提案等を

毎日専用システムに入力、それらのデータを協会が分析し、毎月苦情縮減対策WGに

提出し、キャリア企業と一体となって改善策を策定・実施していきます。また、これらは、

3ヶ月毎に上層部へ進捗報告を行い、さらなる業務改善へとつなげられています。


店員のES向上策のひとつとして、販売代理店の新人を対象とした研修を

協会が行っています。さらに、この7月からは、スタッフの教育担当者を養成する

研修プログラムも始めているそうです。


その他、業界あげての取組みとして「あんしんショップ認定制度」があります。

認定基準を満たす販売店舗に認定マークを付与し、店頭に掲示すると共に

「お客様への誓い」を店内に掲出し、認定時に誓約した法令順守や

消費者保護の精神を消費者へ約束しています。

これらは、スタッフのモチベーション喚起と消費者保護に対する緊張感の維持を

目的としています。また、運営に際しては協議会を設置し、第三者を含む

審査委員会において、マークの得喪等を審議し、認定は年度更新としています。


これらの取組みの結果、代理店の地位向上、スタッフの接客品質や業務意識の向上等の

成果が生まれつつあるようです。


最後に、NACSに対しては、以前情報交換の際に、他業界団体の取り組みを

紹介して頂き、非常に参考になったとのこと。

今後も、色々と情報をお聞かせ願いたいとのことでした。

 

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