支部活動
アドバイザー試験対策講座
繊維製品品質管理士(TES)資格取得講座
研修講座
セミナー
消費者教育

賛助会員

 

インタビュー

#36 明治安田生命保険相互会社

NACS東日本支部賛助会員インタビューの第36回目は、明治安田生命保険相互会社を
お訪ねしました。お話をお聞きしたのは、同社の「お客さまの声」統括部・消費者関連室の
室長さんです。


「お客さまの声」統括部というカギカッコ付きのユニークな部署名が印象的ですが、4年前に
組織化されたそうです。4年前‥‥と聞けば、アンテナ感度の鋭いNACS会員の皆さんなら、
すぐにお気づきでしょう。ちょうど保険金の不払い問題が社会問題化した年です。同社でも
金融庁からの指導を受け、顧客対応部門について、抜本的な見直しを図りました。


支社等に寄せられた契約者からの苦情・問い合わせは、全てが同社独自の入力システム
「お客さまの声システム」に入力され、営業所や本社の「お客さまの声」統括部、お客様相談
センターにも速やかに伝達される仕組みです。


それらに集約されたデータは、他部署にもフィードバックされ、業務の改善や、商品開発など
にも活かされています。


今回お話を伺った消費者関連室は、顧客対応に関する全般的な態勢構築や整備を行って
いるお客さまサービス業務グループの中に位置付けられ、消費者関連の情報収集や
消費者団体との交流を主な仕事とする機能を持っています。まさにNACSとの交流は、
消費者関連室機能の主軸に置かれているわけですね。


同室として今、最も注力しているのが、2年前に創設した消費者専門アドバイス制度です。
25名の消費者専門委員は、全員が社外であり、NACSからも4名のメンバーが選任
されています。年3回行われている消費者専門家懇談会では、契約者に渡される
さまざまな帳票や、約款の改訂案などについての意見・助言が率直に交換されているそうです。


「NACS会員の皆さんは、消費者の視線と、企業の視線、社会的な視点に立てる
専門家集団だと認識しています。今後さらに連携し交流を深めていきたいですね」と語って
くださいました。賛助会員として4年目の同社。今後のCS対応姿勢について私たち会員も
見守っていきたいですね。

 

←Back Next→
back一つ前の画面に戻る ページトップへup