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インタビュー

#35 味の素株式会社

NACS東日本支部賛助会員インタビューは、味の素株式会社をお訪ねしました。


NACS会員のお宅のキッチンにも「AJINOMOTOロゴ」の入った製品があるでしょう。
グループ全体で27,000名の社員がおり、22カ国で製造し、100カ国で販売するグローバルに
活躍する食品企業で、昨年創業100周年を迎えられたそうです。


1970年に設置されたお客様相談センターは、今年4月から品質保証部に移行し、
総勢30名で年4万件の相談に対応しています。

センターはお客さまからの問い合わせに丁寧に対応し、良好な関係を作るとともに、
お客様情報を分析・整理して社内にフィードバックし、商品開発・改善に役立てること、
またCS推進の研修・教育の一翼を担うことをミッションとしています。

受信の内容は「問い合わせ」がほとんどで、「ご提起(クレーム)」は全体の6%程度。
但し、社内ではこのご提起やご不満の声こそ“宝の山”と位置付け、検証しています。

お客様への調査の回答は2週間(営業日8日)以内を目標とし、回答書に対する
満足度調査を実施しており、8割以上の方に“満足”の回答をいただいているとのことです。
対応内容記録には問い合わせに至った状況、お客様の気持ちがわかるような臨場感が
伝わる記録を心がけ、その内容を翌日には全社員が共有できるシステム「お客様の声
ポータル」を活用し“見える化”しています。

ワンクリックで生の声が読め、商品別等の検索も容易で、目的に合った解析ができるそうです。
また、月次開発会議ではお客様の声をスピーディーに伝えています。10杯分入った
カップスープのエコパウチなどの商品開発はこの成果とのこと。現在、事業部門・開発部門と
連携し、商品に対する不満の未然防止の仕組み作りにも取り組んでいます。


この他、品質教育としてお客様相談センターの「1日体験実習」も行っているそうです。
NACSとも以前から定期的に交流をしており、毎年「ステークホルダー・ダイアローグ」を
開催しています。

今後もNACSとは意見交換をするパートナーとして、交流を深めていきたいとのことでした。
これからも消費者視点に立った製品づくりで、美味しさと安全を食卓に届けていただきたいと
思います。

 

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